Yuval N. Harari w swojej błyskotliwej książce pt. „Sapiens. Od zwierząt do Bogów” odpowiedział m. in. na pytanie co nasz gatunek ludzki (homo sapiens), który setki tysięcy lat temu niczym szczególnym na planecie Ziemia się nie wyróżniał, doprowadziło do tak dominującej biologicznie pozycji w biologicznej hierarchii Planety.
Co to było? – specyficzne wykorzystanie komunikacji. Nie tylko do komunikowania zagrożeń, aby uratować swoje życie, ale do używania jej na trzy bardzo pożyteczne sposoby:· Poprzez rozwinięcie języka do opisywania dużych ilości informacji o otaczającym świecie,·
Zdolność przekazywania informacji o relacjach społecznych (najlepiej obrazuje to codzienne plotkowanie, które każdy potrafi doskonale uprawiać jeśli tylko zechce)· Zdolność przekazywania informacji o zjawiskach, które materialnie nie istnieją – najprościej ujmując to: mity, opisy duchów plemion, a współcześnie np. obowiązujące praw człowieka) Co nam dały te umiejętności komunikacyjne?
Zdolność do zmiany zachowań w oparciu o posiadane informacje.To co stanowiło istotę rewolucji poznawczej i wyróżniło homo sapiens spośród innych gatunków jest obecnie mocno zaniedbanym spoiwem organizacji (bardzo podobnych w swoich celach i sposobie działania do pierwotnych plemion). Jednocześnie to właśnie dobra komunikacja stanowi podstawę przetrwania każdej firmy. Dlaczego?
Oto kilka przykładów:·
Jeśli pracownik nie wie jak poprawnie wykonać pracę albo zostało mu to błędnie wyjaśnione rośnie w nim i w kierowniku frustracja na popełniane błędy pracownika, a także u Gości niezadowolenie z jakości obsługi. U pracownika, a czasem u kierownika spada satysfakcja z pracy i wzajemne zaufanie.
Jeśli kierownik lub pracownik nie ma informacji o wskaźnikach jakościowych i wartościowych, które obrazują pracę w organizacji (w zależności od rozmiaru firmy powinno ich być od kilkudziesięciu do kilkuset), to nie jest w stanie precyzyjnie przekazywać informacji zwrotnej pracownikom, prawidłowo ich szkolić, rozwijać, pomagać im i wspierać na co dzień. Kierownik może pracownikom komunikować coś „jakoś”, ale to nie zagwarantuje jakości.
Jeśli pracownik nie zna potencjalnych zachowań różnych typów Gości, to nie będzie sobie w stanie spokojnie radzić z obsługą Gości. Będą rosły reklamacje.
Jeśli kierownik nie potrafi skutecznie motywować ludzi w pracy, to oni od niego odejdą.
Jeśli firma nie posiada informacji (bo np. nikt tego nie oczekuje) z zakresu rachunkowości zarządczej (ułatwiających podejmowanie decyzji i zmiany drobnych zachowań ludzie po to, żeby skuteczniej i w lepszym stylu i przy lepszej postawie obsługiwali Gości) to uniemożliwia prawidłowe realizowanie wykonywanie dwóch podstawowych funkcji kierowniczych (planowanie, kontrolę) w konsekwencji prowadzi to do błędów albo stopniowej utraty reputacji i Gości
Jeśli kierownik nie prowadzi rozmów wspierających i rozwijających, nie stosuje prawidłowe pozytywnej i negatywnej informacji zwrotnej lub nie posiada czasu na odpowiednie rytuały komunikacyjne, to w konsekwencji prowadzi to do: konfliktów, wypalenia zawodowego, rotacji pracowników.
Przykładów można by tu jeszcze sporo dopisać. Upraszczając sprawę możemy śmiało napisać, że jeżeli coś w firmie nie działa dobrze, to znaczy, że ktoś z kimś nie ma dobrej komunikacji w tym zakresie.Komunikacja może dotyczyć zarówno treści humanistycznych (zasady pracy i wartości, relacje, zaufanie, styl pracy, motywacja, misja firmy i sens pracy, rozmowa kwalifikacyjna i rozwijająca, codzienny kontakt z Gościem, itd. itp.) a także treści ekonomicznych (organizacja pracy, wskaźniki ułatwiające motywację, właściwą jakość i zarabianie pieniędzy oraz wprowadzanie opłacalnych i sensownych zmian, zaradzanie ceną, centrami przychodów i kosztów).
Dziesiątki tysięcy lat kształtował się język i rosła nasza zdolność poznawcza na Planecie, warto rozwijać w każdej firmie komunikację na każdym poziomie organizacji i dbać o nią, bo w przyszłości przetrwają ci którzy są dobrze ze sobą i z Gościem skomunikowani.