Ach te emocje

„Grupa trochę na wyczucie, a trochę przy pomocy materiałów zaczęła wymieniać rodzaje emocji i zachowań, jakie mogą towarzyszyć konfrontacji z agresywnym gościem.

– No taki agresywny gość jest wściekły i pewnie chce, żebyśmy się go bali – padło z sali.

– Dokładnie tak – szybko odpowiedział Arek – czyli chce u was wywołać lęk. OK, a jak myślicie, po co to robi?

– No żebyśmy się zgodzili na to, czego chce – dodała inna osoba.

– Chce, żebyśmy mu ulegli – podpowiedziała kolejna.

– Tak. Czyli chce was zastraszyć, żeby pod wpływem lęku wymusić na was konkretne (prawdopodobnie oczekiwane przez niego) działanie. W jaki sposób jeszcze chce na was wpłynąć? – podrzucał dalej temat do przemyślenia Arek.

Na sali zapadła cisza. Wszyscy w zamyśleniu wpatrywali się w diagram emocji.

– A co chce wywołać agresor, gdy mówi do kogoś z was: „tego pani nie wie, tamtego pani nie wie, to od czego właściwie pani tu jest i co pani wie?” – rzucił zaczepnie Arek, żeby sprowokować dalszą dyskusję.

– No, chodzi o to, żeby nam się głupio zrobiło – rzucił znów ktoś z sali.

– Czy głupio to uczucie? Czy myśl, jaka stoi za „czuciem się głupio”, to emocja? – zapytał Arek.

– Chyba chodzi o wstyd – odpowiedział jeden z uczestników, o imieniu Paweł.

– Brawo, Pawle – zwrócił się do niego Arek. – Tak. Chodzi o zawstydzenie z powodu niewiedzy i niekompetencji. Super. Co jeszcze możemy czuć w wyniku agresji poza wstydem i lękiem?

– No mnie to takie teksty wkurzają, mam problem w takich sytuacjach, bo się wściekam – dodał inny uczestnik i opowiedział o sytuacji, gdy gość powiedział mu, że „patrzy się na niego, jakby się nie wyspał”.

– A mnie po prostu wcina i normalnie nie wiem, co robić, jakby mi mowę odjęło – dodała Olga. – Raz kiedyś nie mogłam słowa z siebie wydusić przy takim niemiłym facecie. Przyszedł z pretensjami, że nie może spać, bo hałas z restauracji mu przeszkadza, akurat było wesele w dolnej części. Wściekły był tak, że nie dało się z nim gadać – kontynuowała Olga.

– To, że się irytujemy jest normalne, niestety tak mamy i na tym polega podstawowy problem w takich sytuacjach, a jak sądzicie, dlaczego „tak mamy”? – dopytywał dalej Arek.

– No właśnie, dlaczego? – powtórzył pytanie ktoś z sali.

– Marek, tak? – zwrócił się do pytającego Arek, żeby się upewnić, czy dobrze zapamiętał imię.

– Tak.

– Otóż nasz umysł, postrzegając tę sytuację jako zagrożenie dla nas, uruchamia tzw. system walki lub ucieczki albo zastygnięcia. Pewnie pamiętacie, z wczorajszych warsztatów komunikacyjnych, że każdy z nas, na taką samą sytuację, komunikat czy nawet pojedyncze słowo może zareagować inaczej i inne też uruchomią się u niego emocje. Pamiętacie, jak wczoraj mówiliśmy, że jest różnica w odbiorze takich sytuacji? – dopytywał Arek grupy.

– Tak – padły z sali głosy potwierdzenia.

– Przypomnijcie sobie w takim razie jakieś agresywne zachowanie gościa, kiedy was słownie atakował, był arogancki, mocno wzburzony i krzyczał. Przywołajcie sobie tę sytuację w pamięci, proszę… Macie to?

– Mamy – odpowiedzieli.

– To teraz, w sposób zdecydowany odeprzyjcie ten atak słowami, ale na dwa sposoby. Jeden poprzez: NIE KRZYCZ NA MNIE. I drugi poprzez użycie komunikatu: NIE KRZYCZ DO MNIE.

Jak odbieracie tę sytuację w zależności od tego, jaki rodzaj odpowiedzi zastosujecie?

Grupa przypominała sobie swoje sytuacje z przeszłości z tzw. trudnym gościem (każdy swoją, jaką pamiętał) i miała za zadanie ocenić to z zamkniętymi oczami, jak teraz odbiera tę sytuację poprzez te dwa sposoby postrzegania: „ktoś krzyczy na ciebie” i „ktoś krzyczy do ciebie”. Przez kilkadziesiąt sekund na sali panowała absolutna cisza.

Pierwszy odezwał się Paweł, który powiedział z ulgą:

– No ja poczułem, że jak ktoś „krzyczy do mnie”, to zupełnie inaczej to odbieram, niż jak ktoś „krzyczy na mnie”. Jakoś tak spokojniej.

– Dokładnie tak – potwierdziła Daria. – Znacznie spokojniej się czuję, to tak spływa po mnie, jakby to nie było do mnie.

– No właśnie! Gdy postrzegamy słowa gościa jako atak na nas, czyli „na mnie”, to odruchowo, wręcz automatycznie, zaczynamy się bronić, chcemy uciekać lub zastygamy bez ruchu, tak jak mówiła Olga. – Zaczął podsumowywać Arek. – Tak więc albo czujemy złość, agresję, żeby walczyć, albo ogarnia nas apatia, bezsilność lub strach i lęk i chcemy uciekać, schować się. Dlatego właśnie tak szybko ulegamy presji lub popadamy w zaniżone poczucie własnej wartości, bo uważamy, że się do niczego nie nadajemy.

Tak to działa.” – to był fragment książki „Meandry Gościnności. Hotelowe historie (nie ) do śmiechu„