Koronawirus w hotelu

Co jakiś czas hotelarzy zaskakują sytuacje, których nikt nie planuje i na które nie ma się w danej chwili wpływu.

Nagłe zrywanie rezerwacji, odwołane noclegi, zmiany planów Gości to standard w sytuacji globalnego zagrożenia.

Tak było w wypadku zamachów na  WTC w USA, później  ptasiej grypy, SARS i etc. W takich sytuacjach zaskoczenie jest tym większe im mniej na co dzień było i jest myślenia zapobiegawczego, a więcej pychy, że „teraz jest super” , „mamy mnóstwo rezerwacji” , „u nas nie ma już wolnych miejsc”.

Koronawirus zapukał do wielkich miast Europy, zapukał też do polskiego hotelarstwa. Nikt nie wie jakie będą jego społeczne konsekwencje.

Niezależnie od tego skąd przychodzi nagłe załamanie popytu, czy to ze względów gospodarczych, czy politycznych, czy zdrowotnych tak jak teraz, to reakcja jest taka sama – zaskoczenie, a potem pytanie co zrobiliśmy nie tak i co zrobić teraz, żeby odzyskać rynek. Nie od dzisiaj przecież wiadomo, że sektor turystyczny, a tym samym i hotelarstwo jest bardzo wrażliwy na wszelkiego rodzaju niepokoje, zagrożenia czy zawirowania w sferze politycznej, gospodarczej i społecznej.

Zatem może warto, chcąc zmniejszać ryzyko następstw takich zdarzeń szukać sposobów, które pewnie nie tyle uchronią co z pewnością pomogą zmniejszyć negatywne skutki wystąpienia tego rodzaju zjawisk.

Segment operacyjny

Podstawowym problemem jest to, że część hoteli nie kreuje świadomie swojego Gościa według zakresu usług i sposobu ich świadczenia czy jego obsługi, tylko skupia się na segmencie marketingowym Gości. Jest to myślenie do kogo dotrzeć, zamiast kogo chcemy mieć i co trzeba zrobić, żeby ta gościna była spełniona w najwyższym stopniu. W takich okolicznościach hotelem rządzi Gość, który zaskakuje całym zakresem swoich potrzeb, które nie są wcześniej identyfikowane. Nie są, bo nikt nie wie kto i z jakiego powodu się pojawi. W szczególności dotyczy to Gości pobytowych w dużych miastach, którzy przyjeżdżają z różnych krajów z różnymi potrzebami, z różnymi nawykami kulturowymi. Biorąc pod uwagę problemy z rotacją pracowników, problemy z utrzymaniem gościa przy sobie, to tylko kwestia czasu albo nagłych wypadków jak obecny wirus, żeby hotel zaczął tracić gości Czasem gości przejmie inny hotel, który lepiej sobie radzi z obsługą, a czasem przegoni inny „koronawirus” i niekoniecznie będzie to zagrożenie epidemiologiczne. Niezależnie od przyczyn wraz z pustymi miejscami pojawia się pytanie jak zmienić swój sposób działania hotelu.

Platformy rezerwacyjne

Na rynku ofert pobytowych myślenie o tworzeniu segmentu operacyjnego w ogóle nie jest doceniane, bo platformy rezerwacyjne nastawione są na spłaszczenie potrzeb Gości do: miejsca, standardu, warunków pobytowych i ceny. W konsekwencji sprzedaje się pokój ze śniadaniem i/lub obiadokolacją tym samym uprawia się hotelarstwo neandertalskie gdzie sprzedaje się pokój z ofertą wyżywienia, a nie zwraca się uwagi na to jak przyciągnąć gości z ich rzeczywistymi potrzebami. Zafascynowani nowymi narzędziami liczymy pieniądze z rezerwacji robionych automatycznie, zmniejszając zaangażowanie we własne działania marketingowe tworzone w oparciu o kreowanie własnej niezależnej odróżniającej się oferty. Oferty hotelowe zapakowane w to samo opakowanie: zdjęcie obiektu, pokoi, kilka wersów opisu tego co jest w hotelu dostępne i owinięte kokardką z napisem: cena – przykuwały uwagę Gości. A Goście wybierali ofertę dla której parametr cenowo/jakościowy jest najkorzystniejszy. W ten sposób hotele ustawiają się w bezemocjonalnym markecie sztucznych opakowań ofertowych, w których nie mają szansy się odróżnić.

Doznanie

Tymczasem ludzie uwielbiają odmienność i potrafią  ją docenić. Stąd markowe kawiarnie i hotele nastawione na indywidualne potrzeby gości, umiejąc tworzyć produkt w oparciu o doznania i przeżycia gościa, tworzą swój własny segment operacyjny. Przyciągną w ten sposób uwagę Gościa niepowtarzalnymi, zaskakującymi i ciekawymi ofertami. Tworząc odróżniający się produkt można wpłynąć na decyzję Gościa, że np.: zdecyduje się odwiedzić dane miejsce w innym terminie, bo oferowana gościna jest na tyle atrakcyjna, że może na nią poczekać. Jak to zrobić?
To jest praca, którą musi umieć wykonać cały zaangażowany Zespół, który wymyśli, zaplanuje, i wskaże  jak przygotować i jak pokazać w oczach Gościa odmienność swojej oferty i przestać konkurować z hotelowym plastikiem inną kokardką z napisem „promocja”.
Ludzie kupują doznania, przeżycia i emocje, a plastik to plastik, zawiera to czym się możesz najeść, ale nie posmakować, zawiera to gdzie możesz się przespać, a nie jak się wyśpisz. Do dobrego smaku oferty potrzebna jest zaplanowana atrakcja, konsekwencja i dobry zespół wiedzący po co przychodzi do swojej pracy.

Warto zatem  budować odmienność i różnorodność, tworzyć doznania, unikalny i odróżniający się produkt hotelowy, który wyrwie ofertę z plastikowej konkurencji, a przesunie w zupełnie niezależną przestrzeń, gdzie konkurencja jest nieistotna. Wówczas przyciągnie się do siebie Gościa, który chce przeżyć to co i jak oferujesz, a nie przespać się w wolnym pokoju.