Kształcimy Liderów

Pierwsze tygodnie w nowej pracy to czas, gdy pracownik wyrabia sobie opinię na temat swojej roli, współpracowników i samego obiektu. Przeprowadzenie pracownika w pierwszych jego krokach po nowej pracy to zadanie lidera.

Jak ułatwić nowym pracownikom wejście na stanowisko pracy, żeby zachęcić ich do pozostania w hotelu na dłużej?

Powinniśmy zastanowić się, czy ważniejsze jest zmienianie pracownika, czy z perspektywy przełożonego zmianę zacząć od siebie po to, żeby można było lepiej wpływać na tego pracownika. Z naszej dotychczasowej praktyki, która dotyczyła pracy, jako menadżerowie, a teraz, jako konsultanci, widzimy, że sztuka polega na wybudowaniu prawdziwego przywództwa. Z jednej strony chodzi o stworzenie dobrej relacji z pracownikiem, dobrej współpracy i przestrzeni do wymiany informacji. Z drugiej strony ważne jest to, aby jasno wyznaczyć sobie cele i określić dokąd zmierza nasze wspólne działanie. Podstawowym problemem jest to, że w trakcie rekrutacji część pracodawców nie wykorzystuje pierwszej rozmowy na poinformowanie potencjalnego pracownika, w jaki sposób będzie wyglądał jego rozwój w firmie. Często jest tak, że ludzie, którzy zaczynają pracę nie mają świadomości, czego będzie się od nich wymagać.

I to jest rola lidera.

Jeśli lider chce dobrze sprzedać miejsce pracy w danym obiekcie, to ważne jest, aby przedstawił to, jako sposób na rozwój bardzo konkretnych umiejętności. Służy temu arkusz pracy dla lidera, który polega na tym, że pewne wartości na danym stanowisku pracy możemy sobie jasno zmapować i wiedzieć, czego oczekujemy od pracownika. Przygotowanie się lidera do rozmowy rekrutacyjnej jest początkiem tego, żeby zainteresować kandydata proponowanym przez nas stanowiskiem. Problemem jednak jest to, że praca na poszczególnych stanowiskach nie jest zorganizowana, ponieważ nie ma jasnych procedur, standardów pracy. Przychodzi ktoś, kto ma wykonać jakąś pracę i nie ma wzorców, z których mógłby dowiedzieć się, jak dobrze ją wykonywać. Musi nauczyć się obowiązków na danym stanowisku, podpatrując, jak robi to kolega z zespołu. Jeśli jednak nie ma konkretnych i jednakowych dla wszystkich standardów, to praktycznie na każdej zmianie ta praca będzie wyglądać inaczej. Młody człowiek, który przychodzi do pracy po prostu się gubi. Po to są właśnie standardy, żeby nowy pracownik dowiedział się, jak ma się zachowywać na danym stanowisku, co będzie odpowiadało kulturze pracy organizacji, w której zaczyna pracę. Kluczowe jest danie czasu nowemu pracownikowi, że poznał standardy panujące w danym obiekcie. Problemem jest to, że dziś masz rozmowę w sprawie pracy, jutro tę pracę zaczynasz. To jest dla bardzo stresujące i nowi pracownicy nie mają przekonania, że są gotowi do pracy na danym stanowisku.

Nowym pracownikom trzeba wytłumaczyć, co będzie należało do ich obowiązków. Jak unikać błędów w przekazywaniu informacji o tym kto, co, kiedy i jak ma robić?

Jest coś takiego, jak rozmowy rozwijające. Polega to na tym, że pracodawca spotyka się z pracownikiem i mówi, jakie są wobec niego oczekiwania, w jaki sposób to, co robi będzie weryfikowane oraz w jaki sposób pracownik może liczyć na wsparcie. Pokazuje cała drogę, dzięki której pracownik nabierze pewności siebie. Z praktyki widzimy, że najczęściej tych rozmów rozwijających się nie robi. Pracownik popełnia błędy, jest sfrustrowany, bo nie wie, co ma robić. Rozmowa tuż po przyjęciu do pracy ma zbudować dobre relacje, dowiemy się, na ile ta praca pomoże pracownikowi w osiąganiu jego celów, chodzi o poznanie tego pracownika i poinformowanie go, co będzie robił, konkretne poinstruowanie tej osoby. Często jednak rozpoczęcie pracy jest z marszu – wczoraj rekrutacja, dziś ruszamy bez żadnego przygotowania i szkolenia. Stworzenie wzorców pracy jest naprawdę ważne. Kolejną rzeczą, która jest niezwykle istotna, jest przygotowanie systemu motywacyjnego. Powinien on  uwzględniać nie tylko czynniki wartościowe, jak wielkość sprzedaży i miejsca, gdzie ta sprzedaż jest generowana. Powinien uwzględniać też kwestie jakościowe. Na podstawie jasnych informacji na temat tego, jak wygląda skutecznie wykonana praca można dobrze zarządzać procesem usługowym. Kolejna rzecz, która dotyczy warsztatu przywódczego to umiejętność dawania informacji zwrotnych. Z doświadczenia wiemy, że na początku pracownicy słyszą negatywne komunikaty i człowiek kilkanaście razy w ciągu dnia usłyszy, że coś jest nie tak. Często te uwagi są mówione przy reszcie zespołu, co zaniża wartości u tego pracownika. Trzeba pamiętać o pozytywnym feedbacku. Trzeba wygospodarować sobie czas na indywidualne rozmowy, dowiedzieć się z czym nowi pracownicy mają problem. Oni muszą czuć, ze mogą liczyć na nasze wsparcie, gdy zaczynają pracę i poznają nasz obiekt. Przełożony musi wiedzieć, dlaczego ktoś popełnia błędy i nie potrafi skutecznie podjąć działania. To lider musi nauczyć nowego pracownika, pomóc mu wejść na nowe stanowisko. Jeśli pracownik wie, że ma realne wsparcie i jest dobra relacja z przełożonym, to szybciej odnajdzie się w nowej pracy i będzie chciał się rozwijać.

Po pandemii zmieniło się podejście pracodawców i nie chcą tracić czasu na szkolenia? Udało nam się pozyskać pracownika, niech jak najszybciej zacznie pracować.

Jest takie powiedzenie, co byś zrobił, gdybyś miał sześć godzin na ścięcie drzewa. Abraham Lincoln odpowiedział, że gdyby miał sześć godzin na ścięcie drzewa, cztery godziny przeznaczyłby na ostrzenie siekiery. Chodzi o to, że proces planowania zwiększa efektywność. Dobre planowanie zwiększa produktywność nawet dziesięciokrotnie. To jak lider przygotuje się do procesu rekrutacji, a później do wdrożenia nowego pracownika na stanowisko, od tego będzie zależał sukces. Zadałaś dobre pytanie, część pracodawców faktycznie tak robi po pandemii, ale jest to bardzo szkodliwe dla obiektu. Bez przeszkolenia pracownika, nie ma możliwości, żeby wykonywał on pracę na takim poziomie, jakiego oczekujemy. Będzie popełniał błędy, a to będzie oddziaływać na jakość obsługi naszego gościa. Jeśli gość nie będzie zadowolony, to już do nas nie wróci. Rozczarowany gość mówi, zaskoczyliście mnie negatywnie i ja już więcej do Was nie przyjadę.

Jak rozmawiać z pracownikami i jak ich motywować mówimy w ramach Akademii Hotelarstwa. Do kogo skierowany jest nasz kurs?

Akademia Liderów Hotelarstwa skierowana jest do kierowników działów, dyrektorów, właścicieli hoteli i obiektów hotelowych. W szkoleniu biorą udział również osoby, które są krok od awansu i chcą się dokształcić. Firma planuje awans dla pracownika, jednak do tej pory nie pracował, jako kierownik i nie ma doświadczenia w zarządzaniu zespołem.

Akademia składa się z pięciu równoważnych tematów. Nie da się patrzeć na firmę tylko z perspektywy liczb, ani tylko z perspektywy relacji. Pierwszy blok dotyczy przywództwa i komunikacji. Podczas szkolenia uczestnicy nabywają praktyczną wiedzę z zakresu kompetencji przywódczych w organizacji, uczą się miękkich umiejętności takich, jak dobre relacje w zespole, budowanie zaufania i empatyczna komunikacja. W drugim module pokazujemy, jak powinna wyglądać dobra organizacja pracy. Uczestnicy poznają narzędzia utrzymania jakości. Trzeci moduł dotyczy marketingu i sprzedaży, czyli tworzenia przyciągających ofert, sposobu tworzenia ofert i ich opłacalności, korzystania z narzędzi służących do przyciągania gości. W czwartym module poruszamy kwestie związane z motywacją i systemami motywacyjnymi. Celem szkolenia jest nabycie praktycznej wiedzy z zakresu motywowania członków zespołu i poznanie mechanizmów motywacyjnych. Piąty moduł dotyczy rachunkowości zarządczej i controllingu. Uczestnicy nabywają wiedzę związaną z zarządzaniem przychodami i kosztami na poziomie operacyjnym wraz z metodami kontroli i nadzoru. Poprzez Akademię Liderów Hotelarstwa chcemy uczyć, jak przewodzić ludziom i zarządzać organizacją.