Hotelarstwo hybrydowe

To co rok temu wydawało się chwilowym stanem stało się rzeczywistością, do której trzeba się zaadaptować. Hotelarstwo weszło w epokę hybrydową, w której nie wiadomo co, kiedy i jak nas zaskoczy. Jak żyć? Jak pracować? Jak działać?

Hybrydowe okoliczności zewnętrzne

Niepewność – to teraz naturalny stan w branży. Nie wiadomo, kiedy hotele ruszą, czy i kiedy ponownie zostaną zamknięte.
Sprzeczne informacje, niejasne przepisy, zmieniające się co kilka tygodni, a czasem co tydzień. Spora luka interpretacyjna i dziennikarskie poszukiwanie sensacji skierowane na branżę, która przez ostatni rok zmieniła się tak jak żadna inna i od roku robi co można, żeby przetrwać.
Hotele bez restauracji, restauracje bez Gości no i Goście, którzy przez rok przeszli głębokie zmiany ucząc się żyć w izolacji, bez miejsc rozrywki i kontaktów i bez relacji społecznych, do których byli przyzwyczajeni.
Do tego narzucane i ograniczane przepisami zasady, które są sprzeczne ze sztuką gościnności – np. pytanie Gości, o to, po co do nas przejeżdżają, żeby być pewnym, że możemy ich gościć.

Hybrydowe rezerwacje

Gdy wiadomo, że już można gdzieś wyjechać rozdzwaniają się telefony i zaczynają się rezerwacje, a gdy nagle wiadomo, że trzeba zamykać hotel trzeba je szybko odwoływać i taka sinusoida rezerwacji oraz towarzyszących temu emocji.

Hybrydowe przychody i rosnące koszty

Branża hotelowa przestała dawać stałe i przewidywalne przychody. Dotychczasowe zasady zarządzania przychodami przestały mieć sens, bo korytarze czasowe, w których można było maksymalizować przychody znikają wraz z bieżącymi informacjami o skali zachorowań i rozwoju pandemii. Do tego rosnące koszty mediów i żywności i konieczność utrzymywania zasobów osobowych w gotowości licząc na to, że praca włożona w sprzedaż produktu przełoży się na (w bliżej nieokreślonej przyszłości) przyjazdy Gości.

Hybrydowe miejsca pracy

Przed hotelarzami pojawia się nowe wyzwanie zapewnienia ciągłości obsługi, w sytuacji, gdy pewne jest tylko to, że nie wiadomo kiedy i w jakim zakresie będzie wolno świadczyć poszczególne usługi hotelowe. Mnóstwo osób z doświadczeniem odpłynęło z branży, na ich miejsce pojawiają się zupełnie nowi pracownicy, bez wiedzy o rynku i bez potrzebnych umiejętności. Mają jednak zapał i chęć poznania nowej branży niezależnie od zewnętrznych okoliczności.

Jak więc prowadzić hybrydowe hotelarstwo?

W takich wyjątkowych okolicznościach liczyć się będą cztery elementy:

1. Skuteczne przywództwo nastawione na filtrowanie informacji, przekładanie ich na optymalne decyzje oraz wdrażanie poprzez odpowiednią motywację, dobrą organizację pracy (procedury i wskaźniki jakościowe i ilościowe) i indywidualną pracę z każdym pracownikiem, oraz wspieranie ich w rozwoju.
2. Zarzadzanie finansami w oparciu o aktywną współpracę ze służbami finansowymi firmy, które potrafią dostarczać wiarygodnych i właściwych informacji finansowych odnośnie kosztów i ich wpływu na przychody nie tyle w zakresie rachunkowości finansowej, co przede wszystkim rachunkowości zarządczej i controllingu.
3. Tworzenie ofert w oparciu o wartości, przeżycia, odczucia/emocje (doznania) i doświadczenia. Produkty hotelowe muszą być tworzone poprzez pracę całego zespołu, a nie tylko pracowników marketingu. Produkt musi być dobrze kalkulowany i przemyślany, żeby nie prowadził do niedomówień organizacyjnych i błędów podczas obsługi i realizacji. Komunikacja z Gościem w mediach społecznościowych musi odbywać się poprzez inne słowa niż dotychczas – musi lepiej komunikować wartości i doznania.
4. Skuteczny system HR dotyczący wiedzy o potrzebnych zakresach kompetencji osób w zespole i ich aktualnych potrzebach szkoleniowych, bo niewiedza pracowników i błędy mogą w obecnych czasach być bardzo ryzykowne i kosztowne.

Hybrydowe hotelarstwo może potrwać jeszcze jakieś dwa lata i dostosowywać się do zmian w otaczającym świecie.
Pandemia, zmiany klimatyczne, ochrona naturalnych zasobów i inne (na dzień dzisiejszy jeszcze nieznane) okoliczności mogą i z pewnością przełożą się na kolejne fazy ewolucji hotelarstwa i fazy cyklu życia produktu, a umiejętne metody działania organizacji będą decydować o przetrwaniu na rynku.